Han desaparecido reseñas de mi ficha de Google: por qué pasa y qué se puede reclamar

"De 103 a 69 reseñas de un día para otro." "Recibimos 100 reseñas al mes y solo se publican 10." Son títulos de hilos de esta semana y del último año en la comunidad de ayuda de Google en español, y ninguno tiene respuesta. El hilo antiguo sobre el mismo tema lleva 829 personas marcando "tengo la misma pregunta". Lo que Google dice al respecto está repartido en dos páginas de ayuda; aquí va junto y en el idioma del dueño del negocio.

Por qué una reseña deja de verse

Google no borra reseñas por capricho, pero tampoco avisa. Estas son las causas que reconoce en su ayuda, y lo que se puede hacer en cada una:

La causa más probable en los "de 103 a 69" es la segunda: una limpieza del filtro automático que retira de golpe reseñas antiguas que ahora considera sospechosas. Google no lo comunica y no hay recurso individual para reseñas que no son tuyas. Lo que sí hay es una forma de pedirlas para que no vuelva a pasar, más abajo.

Compruébalo antes de reclamar nada

1. Cuenta las reseñas en dos sitios. Abre tu ficha en Google Maps desde el móvil y desde un ordenador, y compara el número con el que muestra tu panel de Perfil de Empresa.
2. Mira qué reseñas faltan. Si guardas capturas o un registro (conviene hacerlo cada mes), identifica cuáles han desaparecido: ¿las más recientes? ¿las de un mismo día? ¿las de clientes que dejaron la reseña desde el local? Eso apunta a la causa.
3. Revisa qué ha cambiado en la ficha. Una suspensión y reactivación, una fusión de fichas duplicadas, un cambio de nombre o de categoría en las últimas semanas explica la mayoría de las desapariciones en bloque.
4. Revisa cómo se pidieron. Si en las últimas semanas hubo una campaña ("deja tu reseña y entra en el sorteo"), un código QR en el mostrador con muchas reseñas desde la misma wifi, o un empleado pidiéndolas a familiares, el filtro las considera incentivadas o de conflicto de interés, y no volverán.

Qué se puede reclamar y cómo

Reseñas propias que desaparecen tras restaurar un perfil o fusionar fichas. Google indica que contactes con el equipo de asistencia. Se hace desde el centro de ayuda de Perfil de Empresa: seleccionas tu perfil y el problema ("faltan reseñas"). Te dan un número de caso; guárdalo.

Una reseña falsa, ofensiva o de otro negocio. Se denuncia desde el perfil: "Leer reseñas", el icono de denunciar junto a la reseña y el motivo (spam, fuera de tema, conflicto de intereses, contenido ofensivo). O con la herramienta de gestión de reseñas de Google, que además permite consultar el estado de cada denuncia. La evaluación "suele tardar varios días". Si la deniegan, hay una apelación única, con argumentación adicional: úsala para explicar con hechos por qué la reseña incumple una política concreta, no para decir que es injusta.

Un ataque coordinado o una extorsión ("quita la reseña a cambio de…"). Denuncia cada reseña con el motivo que corresponda, guarda capturas con fecha y hora, y si hay una amenaza o una petición de dinero, denuncia también en la Policía Nacional: la extorsión es un delito, y el número de denuncia ayuda en la apelación a Google. Google contempla restringir temporalmente las reseñas de un perfil para protegerlo en estos casos.

Lo que no se reclama. Una reseña negativa de un cliente real, aunque exagere. Google lo dice tal cual: "No denuncies una reseña por no estar de acuerdo con ella o no gustarte. Google no interviene en los conflictos entre empresas y clientes." La respuesta pública es tu herramienta, y es más eficaz de lo que parece: en la encuesta de BrightLocal de 2026 (estadounidense; no hay una española equivalente), el 42 % de los consumidores evita a los negocios que no responden a sus reseñas.

Cómo pedir reseñas para que no las filtren

El hilo "recibimos 100 al mes y solo se publican 10" describe un patrón que el filtro castiga: muchas reseñas, seguidas, desde el mismo sitio. Lo que funciona:

1. Una a una, al cerrar cada trabajo, con un enlace directo a "escribir reseña" enviado por WhatsApp o correo al cliente, para que la escriba desde su móvil, con su conexión, cuando quiera. Nada de tablets en el mostrador con la wifi del local.
2. Sin incentivos. Ni sorteos, ni descuentos, ni "a cambio de". Es motivo de retirada y, además, publicar reseñas obtenidas así es una práctica comercial engañosa desde la reforma de 2021 de la Ley de Competencia Desleal, en vigor desde mayo de 2022.
3. A ritmo natural. Si atiendes a treinta clientes al mes, quince reseñas en un mes llama la atención; cuatro o cinco, no. Es un criterio nuestro, no una regla publicada por Google. Mejor pocas y constantes que una ráfaga.
4. Responder a todas en 48 horas, también a las buenas. Google recomienda responder, y los clientes lo leen.
5. Guardar un registro mensual: número de reseñas y nota media, con una captura. Es lo que te permitirá demostrar qué había si un día desaparecen.

Qué hacemos nosotros

El servicio de ficha de Google de que te encuentren incluye el sistema de petición de reseñas (enlace, mensaje, ritmo), la respuesta a todas en 48 horas, la denuncia de las que incumplen las políticas con su seguimiento, y el registro mensual. Si tu ficha acaba de perder reseñas en bloque, lo primero que miramos es qué cambió en las últimas semanas (suspensión, fusión, campaña) para saber si hay algo que reclamar o solo algo que cambiar. Y no prometemos recuperarlas: nadie puede.