Google me ha suspendido la ficha y no hay nadie a quien llamar: qué hacer, paso a paso

En las últimas semanas hay al menos tres hilos en la comunidad de ayuda de Google en español sobre fichas suspendidas, y ninguno tiene respuesta: "perfil inhabilitado, sin opción de nueva apelación", "bucle de suspensión automática tras apelación aprobada", "ningún formulario me permite apelar". Google no tiene un teléfono para esto. Tiene un procedimiento, publicado en su ayuda, que casi nadie lee entero porque está escrito para quien ya lo conoce. Lo que sigue es ese procedimiento, con lo que lo acelera y lo que lo alarga.

Primero: qué dice exactamente el aviso

En el panel de tu Perfil de Empresa, la ficha suspendida muestra un aviso con dos cosas que conviene copiar tal cual antes de hacer nada: el motivo de la acción y la política infringida. Google no publica una lista de motivos en la página de suspensiones; remite a sus directrices para representar a tu empresa. Las causas que vemos en fichas de negocios pequeños:

• Nombre con añadidos. "Fontanería López Madrid Urgencias 24h" cuando el rótulo dice "Fontanería López". Google exige el nombre real, sin ciudad, palabras clave ni eslóganes.
• Dirección que no es un local. Una dirección residencial, un apartado de correos, un coworking o una oficina virtual en una ficha que dice tener establecimiento. Los negocios a domicilio tienen que ocultar la dirección y definir zonas de servicio.
• Duplicados. Dos fichas para el mismo local, o una ficha por servicio o por barrio.
• Categoría o actividad que no encaja con lo que Google puede comprobar (la web, el rótulo, las fotos).
• Cambios bruscos. Cambiar nombre, dirección y categoría a la vez, sobre todo justo después de verificar.
• Cuenta con historial. Una cuenta que gestiona fichas de terceros sin autorización, o que ha creado varias fichas seguidas, puede llevar a una restricción de toda la cuenta: se suspenden todos los perfiles y no se pueden crear más.

Si el motivo que ves encaja con alguno de estos, ya sabes qué corregir. Y se corrige antes de apelar, no después.

El procedimiento oficial, en orden

1. Corrige la ficha. Deja el nombre exactamente como en el rótulo y en la documentación. Si trabajas a domicilio, oculta la dirección y define las zonas de servicio (Google admite hasta 20 y pide que no queden a más de dos horas en coche). Elimina categorías que no ofrezcas. No toques nada más.
2. Reúne los documentos. Los que Google acepta: prueba oficial de alta de la empresa (modelo 036 en el caso de un autónomo; el 037 dejó de existir en febrero de 2025, escritura o certificado del Registro Mercantil en una sociedad), licencia de actividad, certificados tributarios y facturas de suministros de los últimos meses (luz, agua, teléfono, internet). En todos tiene que aparecer el mismo nombre y la misma dirección que en la ficha; es el requisito que Google subraya.
3. Abre la herramienta de apelaciones. Se llama "herramienta de apelaciones de Perfil de Empresa en Google" y se llega desde la ayuda. Confirma la cuenta con la que gestionas la ficha (o cámbiala si es otra), selecciona el perfil y pulsa "Continuar".
4. Lee el motivo y la política. La herramienta muestra el perfil restringido, el motivo de la acción y la política infringida. Compara con lo que has corregido en el paso 1.
5. Envía la apelación con pruebas. Abajo, "Enviar apelación" y "Enviar". Aparece la opción de adjuntar pruebas en un formulario enlazado: tienes 60 minutos desde que lo abres. Sube los documentos del paso 2.
6. Espera el correo, sin crear otra ficha. Google responde por correo electrónico. Mientras tanto no crees un perfil nuevo: es un duplicado, y es motivo de suspensión.
7. Si te la rechazan, pide otra revisión. La ayuda de Google contempla "pedir otra revisión de una solicitud rechazada", aportando documentación que no incluiste la primera vez. Corrige lo que falte en la ficha antes; una segunda revisión con la misma ficha suele acabar igual que la primera.

Lo que alarga la espera

Apelar sin corregir. Es el error más común. La apelación es una petición de que revisen la ficha tal como está; si sigue con el nombre inventado o la dirección de casa, se rechaza, y la segunda revisión parte con un rechazo previo.

Crear una ficha nueva "mientras tanto". Pierdes las reseñas de la original y das a Google un duplicado que suspender.

Documentos que no coinciden. Una factura de la luz a nombre del socio, con la dirección de casa, para una ficha con otro nombre y la dirección del local, no prueba nada. Si el nombre comercial y el fiscal son distintos, aporta los dos y algo que los relacione (la licencia de actividad suele llevar ambos).

Cambiar muchas cosas a la vez después de la reactivación. Es el "bucle" del hilo de esta semana: la apelación se aprueba, el dueño cambia nombre, categoría y dirección el mismo día, y el sistema vuelve a suspender. Después de una reactivación, un cambio cada vez y con días entre uno y otro.

Buscar el teléfono. No hay soporte telefónico para suspensiones; el canal es la herramienta de apelaciones y el correo. Los hilos de la comunidad los leen otros usuarios y algún experto de producto, no el equipo que decide.

Mientras la ficha está suspendida

Tu negocio no aparece en el mapa, pero sí puede aparecer tu web. Es el momento de comprobar que la portada dice qué haces, dónde y cómo contactar, que el teléfono se pulsa desde el móvil y que tienes WhatsApp; la guía tengo web y no me llama nadie es la lista. Y de avisar a los clientes habituales por el canal que uses con ellos, porque algunos buscarán la ficha para llamar y no la encontrarán.

Cómo evitar la siguiente

Una ficha se mantiene como una web: alguien la mira cada mes. Nombre igual que el rótulo, dirección real o zonas de servicio, categorías que coinciden con la web, horario con festivos, fotos propias, reseñas respondidas. Es lo que incluye el servicio de ficha de Google de que te encuentren, y es también lo que revisamos cuando un cliente llega con la ficha suspendida: primero se deja la ficha como Google quiere verla, después se apela. En ese orden, y con la documentación preparada antes de abrir el formulario.